September 8, 2025
Updated on
June 17, 2026
User Journey Mapping: A 6-Step Guide + B2B Example (2026)
Jede Abteilung hat eine andere Vorstellung davon, wo es in Ihrer User Journey hakt. Was fehlt? Ein gemeinsames Bild der gesamten Reise. Genau hier setzt eine User Journey Map an.
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Table of contents
Dieser Guide liefert zwei Dinge: eine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung und ein durchgängiges, illustratives B2B-Beispiel (ein fiktiver Marktplatz), das Sie direkt auf Ihr eigenes Produkt übertragen können.
Was ist eine User Journey Map?
Eine User Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Erfahrung, die ein Nutzer beim Erreichen eines konkreten Ziels mit einem Produkt oder Service durchläuft. Entlang eines definierten Szenarios dokumentiert sie Phasen, Aktionen, Touchpoints, Emotionen und Pain Points, um die Momente zu finden, in denen das Nutzungserlebnis gezielt verbessert werden kann.
Wichtig zur Einordnung: Eine User Journey Map nimmt die Produkt- und UX-Perspektive ein. Anstelle des gesamten Kundenzyklus beschreibt fokussiert sie sich auf eine konkrete Interaktion eines Nutzers. Die Customer Journey (Marketingsicht, von Awareness bis Loyalität) ist ein verwandtes, aber anderes Werkzeug.
Die fünf Kernelemente einer User Journey Map
Jede Map besteht aus denselben Grundbausteinen. Die folgende Tabelle zeigt am Beispiel eines fiktiven B2B-Marktplatzes, was dokumentiert wird.
Wann lohnt sich eine Journey Map? Drei typische Situationen:
1. Sie entwickeln ein neues Produkt und wollen die Nutzererfahrung von Anfang an durchdenken
2. Sie haben ein bestehendes Produkt, in dem Nutzer an bestimmten Stellen abspringen und wollen diese Friction-Punkte identifizieren.
3. Ihr Team (Produkt, Design, Entwicklung) braucht ein gemeinsames Verständnis der Nutzerperspektive, um Prioritäten setzen zu können.
Die 6 Schritte: So erstellen Sie eine User Journey Map
Die Reihenfolge der Schritte ist kein Zufall. Jeder Schritt baut auf dem vorherigen auf: Ohne klaren Scope entsteht keine fokussierte Map. Ohne Persona wird sie beliebig. Ohne dokumentierte Touchpoints fehlt die Grundlage für die Emotionskurve. Überspringen Sie keinen Schritt, auch wenn es natürlich verlockend ist, direkt bei den Pain Points einzusteigen.
Das folgende Beispiel zieht sich durch alle sechs Schritte: ein fiktiver B2B-Marktplatz, der Dienstleister und Einkäufer zusammenbringt.
Schritt 1: Scope definieren
Bevor Sie ein Post-it schreiben, brauchen Sie Klarheit über eine Frage: Welches spezifische Szenario soll gemappt werden? Die „gesamte Nutzererfahrung" wäre viel zu viel. Konzentrieren Sie sich auf eine Aufgabe, eine Nutzergruppe, ein Ziel.
Am Beispiel: Der Scope für den B2B-Marktplatz lautet: „Erstmalige Angebotsanfrage eines Einkäufers auf der Plattform, von der Suche bis zur Anbieterauswahl."
Formulieren Sie Ihr Scope-Statement in einem Satz nach diesem Muster:
[Persona] will [Ziel] erreichen, indem sie/er [Produkt/Kanal] nutzt.
Für unser Beispiel: „Thomas (Einkaufsleiter) will einen passenden Dienstleister finden, indem er die Marktplatz-Plattform nutzt." Dieser Satz wird zum Nordstern für alles, was folgt.
Schritt 2: Persona auswählen
Verwenden Sie eine bestehende Persona aus Ihrem UX-Research. Behandeln Sie nur eine Persona pro Journey Map pro Persona, denn mehrere Personas in einer Map verwässern die Aussagekraft. Falls Sie noch keine Personas haben, ist das der erste Schritt noch vor dem Mapping.
Am Beispiel: Unsere Persona ist Thomas, 47, Einkaufsleiter im Mittelstand. Wenig Zeit, hohes Sicherheitsbedürfnis bei der Anbieterauswahl, skeptisch gegenüber neuen Plattformen, weil er sich persönlich für Fehlentscheidungen verantworten muss.
Schritt 3: Szenario und Phasen festlegen
Das Szenario beschreibt den konkreten Kontext: Wann, wo, unter welchen Umständen findet die Aufgabe statt? Die Phasen sind die übergeordneten Abschnitte der Reise. Eine feste Anzahl Phasen gibt es nicht, typisch sind jedoch vier bis sieben.
Am Beispiel: Thomas hat den Auftrag, einen externen Dienstleister für ein internes Projekt zu finden. Seine Chefin erwartet bis Freitag eine Shortlist. Die Phasen:
- Bedarf erkennen
- Plattform entdecken
- Suchen & Filtern
- Angebote vergleichen
- Anbieter kontaktieren
- Entscheidung treffen
Ein häufiger Fehler ist die Verwechslung von Phasen (SChritt 3) und Touchpoints (Schritt 4). Phasen sind übergeordnet (z. B. „Suchen & Filtern"). Touchpoints sind die konkreten Interaktionspunkte innerhalb einer Phase (z. B. Suchfeld, Filterpanel, Ergebnisliste).
Schritt 4: Touchpoints und Kanäle erfassen
Listen Sie jetzt alle Kontaktpunkte des Nutzers mit dem Produkt je Phase auf. Denken Sie über den Bildschirm hinaus: digitale Touchpoints (Website, App, E-Mail), analoge (Telefon, Messe, Print), indirekte (Bewertungen, Empfehlungen von Kollegen).
Am Beispiel:
Schritt 5: Emotionen und Pain Points dokumentieren
Jetzt wird die Map lebendig. Dokumentieren Sie den emotionalen Verlauf der Reise:
Wo fühlt sich der Nutzer sicher? Wo unsicher, wo frustriert?
Die Basis dafür sind Research-Daten: Interviews, Support-Tickets, Session Recordings, Umfragen. Keine Annahmen ohne Datengrundlage.
Als Beispiel hier der emotionale Verlauf von Thomas:
- Bedarf erkennen: Neutral, leichter Zeitdruck – „Muss bis Freitag liefern."
- Plattform entdecken: Vorsichtig optimistisch – die Empfehlung des Kollegen schafft Grundvertrauen.
- Suchen & Filtern: Frustration steigt. Die Filterkategorien sprechen nicht seine Fachsprache. Nach drei Minuten bricht Thomas den Filtervorgang ab, weil zu viele irrelevante Treffer erscheinen.
- Angebote vergleichen: Unsicherheit. Die Anbieterprofile sind unterschiedlich strukturiert, ein direkter Vergleich ist schwer möglich.
- Anbieter kontaktieren: Erleichterung nach dem ersten erfolgreichen Kontakt – ein Anbieter antwortet innerhalb von zwei Stunden.
- Entscheidung treffen: Restrisiko. Thomas fehlt eine standardisierte Vergleichsansicht, um seine Shortlist gegenüber der Chefin zu begründen.
Formulieren Sie Pain Points so konkret wie möglich. „Nutzer ist frustriert" hilft niemandem. „Thomas bricht den Filtervorgang nach 3 Minuten ab, weil die Kategoriebegriffe nicht seiner Fachsprache entsprechen" – das können Sie bearbeiten.
Schritt 6: Chancen ableiten
Aus jedem Pain Point wird eine „Wie könnten wir…"-Frage. Keine fertigen Lösungen – die Map liefert die richtigen Fragen, das Team entwickelt die Antworten.
Am Beispiel:
- „Wie könnten wir die Filterbegriffe an die Fachsprache der Einkäufer anpassen?"
- „Wie könnten wir einen strukturierten Angebotsvergleich ermöglichen, den Thomas direkt exportieren kann?"
- „Wie könnten wir die Antwortzeit von Anbietern als Qualitätssignal sichtbar machen?"
Jede dieser Fragen wird zum Backlog-Eintrag, zum Input für einen Design Sprint oder zum Fokus für die nächste Research-Runde. Die Map ist kein Dokument für die Ablage. Sie führt zu Entscheidungen.
Die User Journey Map auf einen Blick: Bausteine, Tools und Formate
Für User Journey Mapping brauchen Sie kein spezialisiertes Tool. Entscheidend ist, dass das Team gemeinsam an der Map arbeiten kann.
Hier eine kompakte Orientierung:
Eine Journey Map kann eine DIN-A3-Seite sein oder ein interaktives Miro-Board mit verlinkten Research-Daten. Format folgt Zweck. Für den Anfang reicht eine einfache Tabellenstruktur.
Ihre Map-Struktur zum Nachbauen
You don't need a ready-made template to start, because the structure is intentionally simple. In your tool or on a whiteboard, create the five core elements as rows and the scope statement as a header row. For better clarity, you can split touchpoints and channels into two separate rows:
- Phases: the overarching sections of the journey (these will be your columns)
- Actions: what the user specifically does in each phase
- Touchpoints & Channels: the points of contact with the product and where the contact occurs (digital, analog, indirect)
- Emotions & Thoughts: the internal monologue for each phase
- Pain Points & Opportunities: obstacles and the derived "How might we..." questions
The columns are the phases from Step 3. The first version doesn't need more than that.
Hypothetical vs. Research-Based: What a User Journey Map Actually Changes
The following scenario is illustrative. Using a fictional marketplace, it demonstrates why the data foundation determines the value of a map.
Imagine a product team initially mapping the buyer's journey hypothetically, based solely on their own assumptions. The result would likely look convincing: all phases neatly arranged, the pain points plausible.
Now, the same team conducts five interviews with real buyers. The research-based map would likely tell a different story. The presumed main pain point (too few providers) turns out to be irrelevant. The actual main pain point? The filter terms don't match the buyers' technical language, which erodes trust in the app. This doesn't even appear in the hypothetical map.
How do you tell the difference? A hypothetical map contains phrases like "user might be frustrated." A research-based map contains quotes and observable behavior: "Thomas abandoned after 3 minutes." The latter leads to concrete design decisions, while the former tends to result in long discussions.
The outcome in this scenario: The team would prioritize revising the filter categories and develop an optimized comparison view. These are two features that wouldn't have made it onto the roadmap without the map.
Get started with your first map now
You now know how to create a user journey map. Why not apply it to your next feature right away and gain your first experience with the method?
Three concrete next steps:
- Define the scope in one sentence: Who wants to achieve what, with which product?
- Set up the map structure: the rows from the section above. In Miro, FigJam, or as a simple table, depending on where your team works.
- Invite your team: Block 90 minutes, bring personas and existing research data, fill the map together.
