Empathy Workshops: Die User-Perspektive verstehen

Das klingt banal. Ist es aber nicht. Teams bauen erstaunlich oft auf Basis von Annahmen statt auf echtem Verständnis. Und diese Annahmen sind teuer. Sie zeigen sich in Features, die kaum genutzt werden. In Support-Anfragen, die ein besseres Onboarding überflüssig gemacht hätte. In Conversion-Raten, die trotz technisch sauberem Produkt stagnieren. Der Irrtum liegt selten in der Umsetzung - er liegt im fehlenden Zugang zur Nutzerperspektive.

Als Teil unserer Reihe über die fünf wichtigsten UX-Workshop-Formate widmen wir uns in diesem Artikel dem Empathy Workshop, der Teams hilft, diesen Zugang zu erhalten.

Wir erklären, wie ein Empathy Workshop aufgebaut ist, welche Methoden zum Einsatz kommen und wann er sich wirklich lohnt. Wir schauen uns die Empathy Map als zentrales Werkzeug an, gehen den typischen Ablauf Schritt für Schritt durch und benennen auch häufige Situationen, in denen ein anderes Format mehr Sinn ergeben würde.

Was ist ein Empathy Workshop?

Ein Empathy Workshop ist ein kollaboratives Format, bei dem interdisziplinäre Teilnehmer (Designer, Product Manager, Stakeholder, manchmal auch Entwickler) gemeinsam versuchen, die Perspektive eines realen oder typisierten Nutzers einzunehmen. 

Das Ziel ist dabei nicht, Empathie im Sinne von Mitleid zu erzeugen. Stattdessen geht es darum, ein tiefgehendes Verständnis für die Bedürfnisse der User beziehungsweise einzelner Nutzergruppen zu gewinnen. Die Idee dahinter ist denkbar einfach: Wer versteht, warum ein User an einer bestimmten Stelle abbricht, der kann auch eine bessere Lösung für das Problem finden.

Abgrenzung zum Discovery Workshop

Während ein Discovery Workshop den Projektrahmen klärt (Business-Ziele, Stakeholder-Erwartungen, technische Rahmenbedingungen), zoomt der Empathy Workshop auf das emotionale Erleben des Nutzers und findet so heraus, welche Bedürfnisse der User adressiert werden müssen, um die festgelegten Business-Ziele zu erreichen. 

Beide Formate ergänzen sich hervorragend, können sich aber nicht ersetzen.

Abgrenzung zu Personas und User Research 

Ein Empathy Workshop kann einzelne vorhandene Erkenntnisse kombinieren und im Team verankern. Oder als effizienter Einstieg dienen, wenn das Team beginnt, sich mit einer neuen Zielgruppe auseinanderzusetzen. Er ist jedoch kein Ersatz für tiefe User Research. Er ersetzt keine Interviews, keine Feldstudien, keine quantitativen Analysen. 

An dieser Stelle ist eine direkte Einordnung wichtig: Wenn weder Interviews, noch Support-Auswertungen oder Analytics Daten vorliegen, dann basiert der Empathy Workshop auf reinen Annahmen. Das kann trotzdem wertvoll sein, um Hypothesen zu formulieren und Wissenslücken sichtbar zu machen, sollte aber transparent kommuniziert werden. Solange das Ergebnis nicht mit validiertem Wissen verwechselt wird, ist ein Empathy Workshop auf Basis von Bauchgefühl noch immer besser als gar kein Perspektivwechsel.

‍

Die Empathy Map: Herzstück des Workshops

Die Empathy Map ist das zentrale Werkzeug im Empathy Workshop. Sie strukturiert die Perspektive des Nutzers in vier Quadranten:.

Says erfasst, was Nutzer in Interviews, Support-Tickets oder Feedback-Formularen wörtlich äußern. Beispiel aus einem B2B-SaaS-Kontext: „Ich verstehe nicht, wo ich Nutzungsrechte für Teammitglieder einstellen kann."

Thinks geht tiefer. Hier landen die Gedanken, die Nutzer zwar nicht laut aussprechen, die aber trotzdem ihr Verhalten beeinflussen. Zum Beispiel: „Warum funktioniert das bei mir nicht?" - ein Gedanke, den Nutzer still mit sich tragen, während sie das Tab schließen und es nie wieder öffnen.

Does dokumentiert beobachtbares Verhalten. Welche Workarounds nutzen die Menschen? Wo klicken sie dreimal, wo einmal? Beispiel: Ein Nutzer exportiert Daten in Excel, bearbeitet sie dort und importiert sie zurück, weil die eingebaute Bearbeitungsfunktion zu umständlich ist.

Feels erfasst den emotionalen Zustand. Frustration, Unsicherheit, Erleichterung, Überforderung. Beispiel: Genervt, weil jede Änderung an den Einstellungen einen Bestätigungs-Workflow mit drei Freigabestufen auslöst.

Optional lässt sich die Map um zwei weitere Bereiche ergänzen: Pains bündelt konkrete Schmerzpunkte, die sich aus den vier Quadranten ergeben.Gains erfasst den Zustand, den der Nutzer sich eigentlich wünscht. Diese Erweiterung hilft besonders dann, wenn der Workshop direkt in die Ideenentwicklung übergehen soll.

‍

Wie bereits erwähnt: Empathy Maps auf Basis von echten Interview-Erkenntnissen funktionieren deutlich besser als rein hypothetische Karten. Wenn das Team auf reale Zitate und beobachtetes Verhalten zurückgreifen kann, werden die Quadranten konkreter, die Diskussionen schärfer, die Erkenntnisse belastbarer. Hypothetische Maps haben trotzdem ihren Platz, indem sie Annahmen greifbar machen und zeigen, wo das Team sich einig ist und wo nicht.

Empathy Workshop Ablauf: So läuft eine Session ab

Der Ablauf eines Empathy Workshops folgt einer klaren Struktur: Vier Phasen, die aufeinander aufbauen.

Phase 0: Vorbereitung

Bevor der Workshop beginnt, brauchen Sie ein definiertes Nutzerprofil oder eine Persona, auf die sich das Team fokussiert. Vorhandene Interview-Transkripte, Support-Auswertungen oder Analytics-Daten sollten aufbereitet vorliegen. Außerdem brauchen Sie ein Whiteboard-Tool wie Miro oder FigJam (oder ein physisches Whiteboard mit ausreichend Sticky Notes). Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um eine bestmögliche Grundlage für den Workshop zu schaffen: Die Vorbereitung entscheidet massiv über die Qualität der Ergebnisse. 

Phase 1 - Einstieg und Kontext setzen

Erklären Sie das Ziel des Workshops, stellen Sie das relevante Nutzerszenario vor und bringen Sie alle Teilnehmer auf den gleichen Wissensstand. Hier werden auch die Spielregeln erklärt: In der nächsten Phase wird nicht diskutiert, sondern gesammelt. Wer diese Phase überspringt, verbringt den Rest des Workshops damit, Missverständnisse aufzuklären.

Phase 2 - Individuelle Befüllung der Empathy Map

Jeder Teilnehmer trägt seine Einschätzungen in die vier Quadranten ein - still, für sich, ohne Abstimmung mit anderen. Quantität vor Qualität. Es geht darum, möglichst viele Perspektiven auf den Tisch zu bringen, nicht darum, die perfekte Formulierung zu finden. Wer in dieser Phase schon diskutiert, verpasst den Punkt. Die Stärke liegt gerade darin, dass unterschiedliche Sichtweisen unzensiert nebeneinanderstehen.

Phase 3 - Clustern, diskutieren, priorisieren

Jetzt wird es spannend. Das Team sichtet gemeinsam die gesammelten Beiträge, identifiziert Gemeinsamkeiten und benennt Widersprüche. Wo sind sich alle einig? Wo klaffen die Einschätzungen auseinander? Genau diese Differenzen sind Gold wert, denn sie sind klarer Beweis, dass das Team noch zu wenig über seine Nutzer weiß. Pain Points und sogenannte Moments of Truth werden markiert und priorisiert.

Phase 4 - Erkenntnisse dokumentieren und nächste Schritte festlegen

Der Workshop endet nicht mit einer vollen Empathy Map, sondern mit drei Fragen, die den weiteren Weg weisen:

‍

• Was nehmen wir mit? Welche Erkenntnisse verändern unser Verständnis des Nutzers?
  
• Welche Annahmen müssen validiert werden? Wo brauchen wir echte Daten statt Hypothesen?
  
• Welche Design-Entscheidungen können jetzt getroffen werden? Was können wir sofort umsetzen, ohne auf weitere Research zu warten?

4 Situationen für Empathy Workshops

Ein Empathy Workshop entfaltet seinen größten Hebel in ganz bestimmten Momenten im Produktprozess.

Aber: Wenn Ihr Team noch keinerlei Nutzerkontakt hatte – keine Interviews, keine Beobachtungen, keine ausgewerteten Support-Daten – dann sollten Sie zuerst User Research priorisieren. Der Empathy Workshop soll Erkenntnisse verdichten. Wenn es noch keine Erkenntnisse gibt, kann auch nichts verdichtet werden.

Produktrelaunch

Wenn ein bestehendes Produkt neu gedacht werden soll, hilft der Workshop, blinde Flecken im Nutzerverständnis aufzudecken. Teams, die seit Jahren am selben Produkt arbeiten, entwickeln oft eine Art Betriebsblindheit - sie sehen nicht mehr, was neue oder weniger erfahrene Nutzer täglich erleben. Der Workshop zwingt das Team, diesen Filter bewusst abzulegen.

Neue Features

Bevor ein Feature spezifiziert wird, lohnt sich der Perspektivwechsel. Wer versteht, wie sich Nutzer in der betroffenen Situation fühlen, baut bessere Lösungen als jemand, der nur auf Metriken schaut. Das klingt selbstverständlich, ist es in der Praxis aber selten.

Hohes Support-Aufkommen

Wenn die gleichen Fragen immer wieder im Support landen, steckt dahinter oft ein UX-Problem, das niemand als solches erkannt hat. Der Empathy Workshop macht sichtbar, wo die Reibung entsteht und warum Nutzer nicht finden, was sie suchen.

Vorbereitung auf Nutzerinterviews

Klingt paradox, funktioniert aber: Ein Empathy Workshop vor den Interviews hilft dem Team, bessere Fragen zu formulieren. Weil die eigenen Annahmen explizit auf dem Tisch liegen, lassen sich gezielt die richtigen Lücken adressieren. Gute Interviews beginnen damit, dass Sie wissen, was Sie noch nicht wissen.

Im Designprozess ist der Workshop am sinnvollsten nach ersten Nutzerinterviews oder zu Beginn einer Discovery-Phase eingesetzt, um vorhandenes Wissen zu sammeln. Als abschließende Maßnahme taugt er weniger, da er von Natur aus eher Fragen aufwirft als sie zu beantworten.

Wer sollte am Empathy Workshop teilnehmen?

Der Workshop wirkt am stärksten, wenn nicht nur Designer und Researcher im Raum sitzen. Product Owner, Stakeholder und Entwickler bringen andere Perspektiven mit. Und genau das ist der Punkt! Wenn nur die UX-Abteilung die Empathy Map befüllt, fehlt der Effekt, der den Workshop so wertvoll macht: das gemeinsame Verständnis über Teamgrenzen hinweg.

Fazit

Teams, die die richtigen Fragen stellen und ihre Nutzer wirklich verstehen, bauen bessere Produkte.

Wer einen Empathy Workshop in Erwägung zieht, sollte ihn in Kombination mit einem Discovery Workshop denken. Der Discovery Workshop klärt Ziel, der Empathy Workshop klärt den Weg. Zusammen bilden sie ein solides Fundament für nutzerzentrierte Produktentwicklung.

Sie wollen herausfinden, welches Workshop-Format für Ihr Team den größten Hebel bringt? Buchen Sie ein kostenloses Erstgespräch mit unserer Gründerin Victoria und wir klären gemeinsam, wo Sie stehen und was der sinnvollste nächste Schritt ist.